Damjanovich Nebojsa

online kommunikációs tanácsadó és tréner

Nyomtatható verzió vissza az oldalra

Miért van egyre több visszapattant e-mail címem?

E-mail marketing

Egy kollégám ügyfele nemrég panaszkodott arról, hogy a hírlevél kiküldésnél egyre többször visszapattannak az e-mailek, azaz sok az olyan címzett, aki nem kapja meg a levelet.

Szerintem ez gyakori probléma más cégeknél is, ezért gondoltam hasznos lehet egy kis részlet a nemrég megjelent E-mail marketing című könyvemből, amely részletesen tárgyalja a lehetséges problémákat, és azok megoldását.

"Ha nem vesszük komolyan a visszapattant e-maileket, és nem járunk utána, hogy mi okozta a visszapattanást, akkor a listánk rohamosan csökkeni fog. Ha visszapattan az e-mail, ez még nem jelenti azt, hogy rossz az e-mail cím! Jobb e-mail marketing szoftverek "szűrik" e-maileket, mielőtt kiküldené a levelet, hogy lehessen látni, mennyi problematikus cím van köztük. Milyen problémák lehetnek az e-mail címekkel? Nézzük néhányat:

- Szintakszis, azaz a rendszer formai megkötéseinek az ellenőrzése: az e-mail cím nem tartalmazza a formai megkötéseket (nincs @ előtti megnevezés, nincs @ vagy nincs domain név).

- DNS-ellenőrzés: az előző plusz a domain név ellenőrzés (van, amikor nem létező vagy hibásan beírt domainek szerepelnek).

- SMTP azaz, fogadó fél ellenőrzése: Szintakszis- plusz DNS-ellenőrzés, és a felhasználónév ellenőrzése.

Az e-mailek visszapattanásának további okai lehetnek: a fogadó szerver pillanatnyi kiesése, a listatulajdonos "leblokkolása", a címzett telített postaládája, a címzett más munkahelyre költözött. Ezért legyen óvatos, amikor ilyen címeket különít el, vagy netán kidobja a szemétbe. Egyébként, az AOL és a Yahoo le fogják blokkolni azokat a küldőket, akik folyamatosan a felsorolt okokból nem fogadóképes címekre próbálkoznak üzenetet elküldeni.

A nyugati e-mail marketing szakmai világban jól ismert EmailSherpa (MarketingSherpa brendje) szerint 3 fő oka van a rossz e-mail címeknek:

1. Karakter hibák a címben - TowerData elemzései azt mutatják, hogy 2% e-mail címre azért nem lehet üzenetet küldeni, mert a felhasználó rosszul írta be a címet. Természetesen az adatbázist kezelő asszisztens is hibázhat, főleg ha az írott szövegből (papírról) másolják át az adatbázisba a címeket. A feliratkozásokat a website-ról egyszerűen lehet ellenőrizni. A visszaigazoló e-mailben egyébként is rövid információkkal látjuk el a felhasználót, és ha ez az üzenet eljut a címzetthez, akkor az adatbázisba már csak "jó" címek kerülnek be. Ha pedig máshonnan származnak a címek, akkor a visszapattant e-maileket egyénként kell ellenőrizni. Íme néhány tipp a karakterhibás e-mail címekre:

Rossz e-mail cím_______________Jó e-mail cím
john-doe#hotma.lcom                     john_doe@hotmail.com
email me at (my@email.com)         my@email.com
"Smith, Bessie" bsmith@email.com bsmith@email.com
john@aol.com vagy jane@uswest.net john@aol.com
angie (a) domain.com                     angie@domain.com
terryao.lc.om                                 terry@aol.com
steve@att.worldnet.com                 steve@worldnet.att.net
aaron@prodigy net.com                 aaron@prodigy.net
mihaela@domain.corp                   mihaela@domain.com
phil@ix.net.com                            phil@ix.netcom.com
goetz@a0..com                            goetz@aol.com
alan@classic,msn//com                 alan@msn.com
jeff@o'neill.comcom                       jeff@oneill.com
jane;doe@domain.com                  jane.doe@domain.com
íŃßŕ@domain.com                        inba@domain.com
http//hubert@juno.com                  hubert@juno.com
smart-cat@hotmail.com                smart_cat@hotmail.com

2. "Halott" domain-ek
TowerData és EmailMarketing Sherpa szerint a rossz e-mail címek okozói 15%-ban a "halott" vagy rosszul írt domain névek. A "halott" azt jelenti, hogy valamilyen domain név létezett (mail szerver), de most már nem létezik. Ilyen szervereket leginkább külföldön lehet találni. A rosszul írt domain nevű címeket ki kell szűrni, és egyénként kijavítani. Nem hallottam, hogy lenne szoftver ilyen címek szűrésére/javítására - ha valaki igen, kérem, szóljon!

3. Címváltoztatások
Leginkább a B2B e-mail listákban pattannak vissza az e-mailek "címváltoztatás" miatt. Amerikában ez az arány átlagosan évi 30-35%. Ha valaki átmegy egyik cégtől a másikhoz, és megszűnik a régi címe, csak nagyon ritkán értesíti a hírlevél-tulajdonosokat erről. Általában a fizetett tartalmú e-mail hírlevelek elég fontosak ahhoz, hogy a címtulajdonos bejelentse a változtatásokat! Ezért kell előre tervezni (főleg B2B e-mail hírlevél-tulajdonosoknak), és engedélyezni, hogy a feliratkozási mezőben megváltoztassák az adatokat. Jó lenne, ha ezt az oldalt egy link segítségével a hírlevélből is el lehetne érni - ha valaki "az utolsó napokban" már tudja az új címét-, hogy ki tudja azt cserélni. Ha pedig már átment az új helyre, akkor egyszerűen a website-on legyen lehetőség erre.

Preventív lépések, amelyekkel pontosabb lesz a lista

- Kérje meg a felhasználót, hogy kétszer írja be az e-mail címét! Kutatások azt mutatják, hogy ez nem rettenti el őket, sőt, ha igényt tartanak az ilyen szintű kommunikációra, akkor az ő érdekük is, hogy az adatok pontosak legyenek. Ilymódon rendkívüli mértékben csökken a rossz e-mailek címek, és ezáltal a visszapattant levelek száma is.

- Ellenőrizze "offline" az adatokat! Mielőtt kiküldené a kampányt, vizsgálja át a címeket E-mail Inspectorral vagy más eszközzel. Ha már kiküldte a leveleket, akkor a visszapattant levelek címzetjeit jól át kell nézni. Lehet, hogy a rosszul beleírt e-mail cím miatt pattant vissza a levél. Ezt manuálisan is ki tudjuk javítani. Ha pedig a Telemarketing vagy Call Center az, aki a címeket elkéri a felhasználótól, akkor nem ártana a Magyarországon leginkább használt mail domainekeket leírni nekik. Így ők is azonnal ellenőrizhetik a felvett adatokat.

- Egy website-on a regisztrált felhasználók jelszó segítségével beléphetnek a különböző fizetett tartalmú oldalakra. Ha rájöttünk, hogy egy ilyen felhasználónak rossz a címe, akkor be kell állítani a rendszert, hogy következő belépéskor jelezze egy pop-up ablakban, hogy javítsa ki az e-mail címet. Nem tipikus marketingmenedzser feladat, de ha jó a CMS (content management system), azaz tartalommenedzsment-rendszer, akkor át kell hogy adja a problematikus címeket a rendszergazdának, aki majd beállítja a pop-up ablakokat.

- Ellenőrizze a listatulajdonos adatait. Ha túl sok a visszapattant e-mailek száma és van lehetőségünk ellenőrizni az adatokat, akkor tegyük azt. Ha kiderül, hogy a címeknek semmi bajuk, akkor leginkább az lehet a probléma, hogy az adott szerver (visszapattant e-mail címek szervere) letiltotta a listatulajdonost és a felhasználók léteznek. Ez olyankor fordul elő, ha egyik szerverről (mondjuk arról, amelyen keresztül a listatulajdonos kiküldte a kampányt) kiment egy spam-kampány olyan szerver-csoportra, amelyek közül Ön is használni fog valamelyiket. Ha csak egy közülük úgy dönt, hogy letiltja a szervert, amelyről a spam érkezett, akkor e két szerver között megszűnik az e-mail forgalom. A tiltás sokáig marad érvényben.

- Feliratkozási visszaigazolás e-mailben a legegyszerűbb megoldás arra, hogy pontos címeink legyenek. Ha csak opt-in módszerrel dolgozik, akkor a visszaigazolási e-mailben megköszöni a feliratkozást, röviden bemutatja a hírlevelet (vagy más eszközt), megmagyaráz egyértelmű leiratkozási módszert, bemutatkozik és kapcsolati adatokkal szolgál. Ha Dupla opt-int használ, akkor ebben a visszaigazolási e-mailben egy linknek is kell szerepelnie, amelyre a felhasználónak mindenképpen rá kell kattintani, hogy a feliratkozási folyamat befejeződjön. Az első (opt-in) példában ha az e-mail kikerül a címzetthez, akkor a cím már létezik. A másik példában a felhasználót duplán ellenőrízzük - egyszer, amikor beleírta a címet és megkapta az e-mailt, és másodszor amikor rákattintással visszaigazolta a feliratkozást.

- Használjon "E-mail listakarbantartókat"! Nyugaton nagyon sok van belőlük, de Magyarországon ez a foglalkozás még sokak számára ismeretlen. Ha 100-200 címes listája van, akkor természetesen, saját maga is tudja ellenőrizni az adatokat, de mi van akkor, ha ötezres vagy netán több tízezres a listája? Ilyen karbantartásokat legalább negyedévente kell végezni ahhoz, hogy minél kevesebb visszapattant vagy rossz e-mail legyen egy-egy kampány során. Ez B2B vállalkozások esetén különösen fontos."

(c) Copyright 2002-2004 Damjanovich Nebojsa. Minden jog fenntartva. Engedélyt adok a cikkek tartalmának reprodukálására a "Damjanovich Nebojsa, online kommunikációs tanácsadó és tréner www.damjanovich.hu" mint forrás megjelölésével. A megjelentetést, kérem, minden esetben jelezze nekem!